富士電機

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CSRの取り組みお客様満足の向上

お客様満足に対する基本的な考え方

富士電機は、「独創的な技術と心のこもったサービスで、お客様の期待に応え、最大の満足を提供します」という考えを基本に、企画・開発・設計・製造・販売・サービスに至るすべての段階で、製品・サービスの品質・安全性向上に努め、お客様満足の実現に取り組んでいます。

CS向上の体制

サービス部門は、事業セグメントによりお客様が異なることから、よりお客様が満足する体制を確保するために、セグメントごとにサービス体制を構築しています。

すべてのセグメントで、アフターサービスの枠から事業領域を拡大して、お客様が抱える問題を当社の製品や技術で解決へ導くソリューションサービスを目指すCS推進活動を実施し、お客様満足の向上を推進しています。

グローバルなサービス体制の強化

当社は、経営方針に「エネルギー・環境関連事業の拡大」「グローバル化」を掲げ海外事業強化に向け、現地完結型ビジネス基盤の整備を推進しています。

パワエレ部門では、東南アジア主体にUPSの保守、障害対応を迅速に対応すべく、富士電機マニュファクチャリング(タイランド)社にサービスセンターを構築し、2016年4月より運用を開始しました。

電子デバイス部門では、中国市場への事業展開を推進する中で、サービス体制強化の一環として中国シンセン地区にコールセンターを設置しました。中国コールセンターは、お客様からのお問い合わせや障害対応依頼に対し、販売拠点や工場と連携し迅速に対応することを目的としています。当面は産業用モジュール製品を対象としていますが、今後は対応機種を拡大していく計画です。

食品流通部門では、自動販売機の需要が高まっている中国のサービス体制拡充を目指し、2016年度には各省都に自動販売機のサービス拠点を構築しました。また、上海の拠点では2016年にシンセン工場で新規生産を開始したグローバル紙幣識別機のサービスを開始しています。さらに、アジアではタイで自動販売機の事業基盤の構築を行っており、その一環として現地会社による設置・サービス業務を開始しました。

今後も、当社はグローバルな体制構築を継続することで、今まで以上にお客様満足の向上を図ります。

CS向上の取り組み

お客様のお問い合わせに関する対応

富士電機のコールセンターでは、電話とWebサイトを通じて、24時間365日、お客様のお問い合わせを受け付けています。

■セグメント別お客様対応

【パワエレシステム部門】

2016年10月、 プレサービス~アフターサービスの強化を目的に、インバータ・サーボシステム・回転機の窓口を一本化した技術サービスセンターを発足しました。これを機に平日の電話対応時間を拡大し、土日祝日の電話対応も行うようにしました。 2017年4月には、お問い合わせ自体を減らすために良くある質問事項をとりまとめ、FAQとして社外ホームページ上での公開を開始しました。現在お客様からの技術相談の内容分析を進めており、その結果をこのFAQに反映させることで、より内容を充実させる予定です。さらに2017年7月には、社外ホームページにeラーニングを開設しました。インバータについて、入門編・基礎編・実務編を通して概要・動作原理・基本機能などを学習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。

今後、HMI、PLC、計測機器、小型電源といったすべてのコンポーネントのお問い合わせ窓口を技術サービスセンターへ集約することで、更なるお客様サービス向上を進める予定です。

【電子デバイス部門】

お客様からのお問い合わせはWebシステムの活用により、窓口の営業部門と工場間で情報を共有し迅速な対応が図れる体制としています。お問い合わせ内容については、都度対応を図るとともに関連部門に情報を展開し、工程改善や新製品の品質向上に活用しています。また、お問い合わせ内容をデータベース化し、類似案件への回答の参考とすることでお客様対応時間の短縮、回答内容の充実に活用しています。尚、お問い合わせの削減に向けて、製品の使用方法のお問い合わせ分析結果を基にアプリケーションマニュアルに反映し、当社ホームページにて開示しています。

2016年度のコールセンター対応(松本・中国シンセン)は、技術的な案件が2,315件ありました。前年度(2,424件)から109件(4.5%)減少しています。2017年度はコールセンター対応件数を2016年度比5%削減を目標にしています。

2016年度機種別コールセンター受付件数

2016年度機種別コールセンター受付件数

モジュール製品:IGBTモジュール、IPM(Intelligent Power Module) 等
IC製品:電源IC、車載用パワーIC、圧力センサ 等
ディスクリート製品:MOSFET、IGBT、バイポーラトランジスタ、ダイオード 等

【食品流通部門】

修理受付窓口とお問い合わせ窓口を東京八丁堀事務所に集約し、コールを受けています。まず、コールセンター人員にて修理受付・お問い合わせの1次対応を行っています。次に、2次対応(技術サポート)は、現場に近いカスタマーサービス課員を配置することで、よりお客様に近い対応ができるように配慮しています。

コール対応は、個々のノウハウ・知識・情報の共有を図るために当社独自のナレッジ検索システムを導入しています。また、一部実機を配備し、お問い合わせの際、現地と同レベルでの会話が出来るような対応を行っております。 お問い合わせ件数の低減の為にサービスニュース(サービスマンの効率向上、技術情報の共有と認知)を発行、配布しています。

2016年度のコールセンター受付件数は、自動販売機・店舗・金銭機器トータルの件数は、406,185件でした。そのうち、修理対応が348,779件、お問い合わせ対応が57,406件でした。また、お問い合わせ対応の中でカスタマーサービス課員が対応した技術サポート件数が、年間22,127件ありました。

2016年度の機種別コールセンター受付件数

2016年度機種別コールセンター受付件数

自動販売機:缶・カップ・たばこ・アイス他
金銭:釣銭機 等
店舗:ショーケース、他店舗機器

お客様満足度向上の取り組み

■セグメント別取り組み

【パワエレシステム部門】

プラントシステム分野では「保守作業に関するお客様満足度調査」を全国で行っています。

2016年度のWebアンケート結果は、回収率79%、対前年の回収数と比較すると1.3倍となりました。結果は、アンケート項目全てにおいて「満足」の評価が前年を上回りました。さらに、「修理納期への不満」については2012年度より毎年重点的に取り組んだ成果が見受けられ、過去最高の評価点を頂きました。お客様のご意見としては、老朽化設備の稼働率維持と更新計画の予算化が毎年増加傾向にあり、近年の課題となっています。

Webアンケートで頂きましたお客様のご意見およびご要望に関しては、個別に対応を進めており、今後はセキュリティの強化、アンケート方法等の見直しにより、アンケートの回答数を増加させることでお客様の声を収集し、お客様満足の向上に向け取り組んで行きます。

2016年度の新たな取り組みとしては、電話による1対1の音声支援から、「ウェアラブル」を導入した事で、現地CEと同一目線でかつバックアップ複数人体制での故障復旧対応が可能になり、現地サービススキルのアップ、対応時間短縮等に貢献しました。

インバータ等を扱っている技術サービスセンターでは、2016年10月の発足に際し、専属の1次オペレータ(3名)と技術スタッフの2次オペレータ(6名)体制を構築しました。その結果、つながり易さを示す応答率(応答数/受電数)が発足前72%に対して、2016年12月度以降は94%以上を維持しています。また、お客様からのお問い合わせ内容を関係する社内営業・特約店様へ自動転送する体制をとることで、営業活動の強化を図っています。

【電子デバイス部門】

お客様との品質会議を通し、お客様と一体となった改善活動を推進することにより満足度を向上させる取り組みを行っています。

【食品流通部門】

コールセンター人員・カスタマーサービス人員へ研修会・情報共有を行っています。

新機種を含めお問い合わせが多くなると予想される内容、又はお問い合わせが増えてきた内容については、いち早く情報共有を実施しています。また、定期的に研修会を行い、お客様からのお問い合わせにスピーディかつ、的確に対応できるように準備しています。

人材育成

営業スキル・マインドの向上

富士電機では、お客様満足の向上のためには、お客様と接する「営業」の役割が重要であると考え、営業のスキル・マインドの向上を目的に教育を継続的に行っており、新規ビジネスを発掘するスキルの強化を目指した取り組みを推進しています。

更に営業のお客様対応力の「質」の向上に繋がる教育として、コンプライアンス教育に注力しました。

お客様と進めるCSR

販売パートナーとの取り組み

富士電機は、自社だけではなく、販売パートナーまで含めた営業活動全体でのCSRを推進しています。

バリューチェーンで重要な一役を担う特約店様向けに、CSRについての概要をはじめ富士電機のCSRの考え方やバリューチェーンでCSRに取り組むことの重要性について理解を深めていただくため、各地区の特約店会を通じて講習会の開催を企画しています。

また全国特約店様47社を対象に、当社方針説明会及び当社工場での情報交換会を企画・開催し、品質確保の取り組みや環境負荷の少ないものつくりを理解していただき、当社の製品を販売することが社会への貢献につながることを認識していただきました。

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