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企画・製造・販売・サービスに至るすべての段階で、製品の品質・安全性向上に努め、お客様に満足いただける製品づくりに継続的に取り組んでいます。

• お客様満足の向上
• 製品の品質保証
• 製品の安全性確保

お客様満足の向上

お客様満足に対する考えと2010年度の取り組み

富士電機は、「独創的な技術と心のこもったサービスで、顧客の期待に応え、最大の満足を提供します」という考えを基本に、お客様満足の向上に取り組んでいます。

例えば、富士電機（株）（旧・富士電機システムズ）では、以下のような取り組みを推進しています。

お客様への情報提供

長期安定稼動が求められる設備管理制御システムをご利用のお客様に対しては、お客様自らが修理品の納期管理や進捗状況を確認できる「修理品情報管理システム」を提供しています。

また、会員専用サイトからお客様ごとの保全計画や履歴など設備に関する情報が閲覧できる保全情報提供サービス「FMains」（Fuji Maintenance Information Service）を提供し、お客様からも評価いただいています。

営業スキル・マインドの向上

お客様ニーズによりきめ細かく対応していくために、2009年度から、営業スキル・マインドの向上を図る「ソリューション営業研修」を開始しました。2010年度は東京・中部・関西・北陸で計11回開催し、180名が参加しました。2011年度も継続して実施する予定です。

障害対応時間の短縮

障害対応時間短縮によるサービス品質向上を図るべく、「CRM24^※」に蓄積された障害対応データを解析。障害対応に長時間を要している原因を分析して、その対策を講じました。トラブル対応時間は、受付開始から処置までの目安となる4時間以内の完了が昨年度に比べ9.5%改善しました。

今後は、目標短縮時間を定めて、具体的な施策を実施していく予定です。

※ CRM24

コールセンターを支援するために開発した富士電機独自の情報管理システム。お客様に関わる情報を一元管理する。

お客様向けの製品勉強会の開催

インバータ／サーボモータなどのコンポーネント製品をご理解いただくために、1998年からお客様向け製品勉強会を実施しています。

2010年度は3会場で106回開催し、172社・563名のお客様が受講されました。

お客様の声をもとにした製品改善

富士電機では、お客様からのご意見やご要望を製品の改良・改善に活かしています。

例えば、自動販売機を手がける富士電機リテイルシステムズ（株）では、高齢者や障がい者に配慮した自動販売機を求める声に応えて、バリアフリーやユニバーサルデザイン対応の製品を積極的に提案しています。

なお、自動販売機に求められるバリアフリー対応の基準としては、2010年3月に日本工業標準調査会が「高齢者・障害者配慮設計指針−自動販売機の操作性」を制定しており、同社では、この指針に基づき継続的な改善を進めています。

お客様満足度の調査・分析

富士電機（株）（旧・富士電機システムズ）は、2002年度から「お客様満足度調査」を全国3支社（東日本・西日本・中部）で行っています。この取り組みは、お客様設備の点検実施後もしくは訪問時に「CS（カスタマーサービス）ハガキアンケート」を手渡し、保守作業の満足度を評価いただくというものです。

2010年度は、2010年6月1日〜2011年4月30日まで実施し、215件のご回答をいただきました。お客様の声を収集した結果、「故障対応後の残件フォローが遅い」「保全提案（情報提供）が未だ少ない」「技術スキル不足」などのご意見・ご要望が多く、大きな事故になる前の基本的な部分を指摘されていると認識しています。

こうしたご指摘を踏まえて、2010年度は、カスタマーエンジニア部門が作成した研修ビデオを他の地区や部門にも水平展開するなど、お客様対応の強化に努めました。また、特に不満が高い「修理品納期」については、中間報告の連絡をお客様に必ず入れる、営業責任者がハガキ受領から3日以内にお客様にフォローの電話を入れる、などの取り組みを定着させることで、改善に努めています。

今後も調査・分析を継続するとともに、CS活動の「見える化」を進化させていきます。

コールセンターの活動

富士電機のコールセンターでは、電話とWebサイトを通じて、24時間365日、お客様のお問い合わせを受け付けています。

2010年度からは、電気自動車用急速充電器にかかわる問い合わせの受付も開始し、受付件数（富士電機リテイルシステムズ（株）の製品を除く）は6,123件で、2009年度に比べて約1,600件増加（前年度比37%増）しました。

受付内容の上位は、従来と同様に製品の操作方法など「技術的なお問い合わせ」が過半数を占めていますが、内容は広範囲にわたり、専門性の高い質問も増え続けています。そのため、お問い合わせ履歴などを管理する独自システム「CRM24」を開発・運用し、スピーディかつ的確な対応に努めてきました。2010年12月には、システムの拡充と高速化を目的に「CRM24」を更新。さらに、各製品の技術相談窓口との連携を強化するために、定期的な連絡会を開始しました。

また、富士電機リテイルシステムズ（株）の製品については、食の安全に直接関わるなどの製品特性上、年間のサービス受付が17万件^※を超えており、きめ細かく丁寧に対応しています。

• ※ 昨年度の30万件に比べて大きく減少していますが、これは2010年4月から冷凍・冷蔵ショーケースを主力とするコールドチェーン機器事業を富士電機（株）（旧・富士電機システムズ）に移管・統合した影響によるものです。

製品の品質保証

品質保証に関する基本的な考え

富士電機は、すべての製品・サービスについて業界最高水準の品質を確保することを旨とする「品質方針」を1970年に定めています。

この方針のもと、毎年度「高信頼性活動方針」を策定し、商品企画から販売・サービスに至るあらゆる段階で総力をあげて品質向上に取り組んでいます。

その結果、2010年度は、品質指標の一つである「製品修理費」などを前年度比で約8％削減し、高信頼性活動方針で目標に掲げた「売上高比0.3％以下」を達成しました。

2011年度も引き続き2010年度の方針を維持するとともに、製品開発時の有識者による評価を強化し、さらなる改善を目指します。

品質保証活動の推進体制

富士電機は、「品質」を生産技術の一つの要素と捉えており、生産技術の向上を推進するため、2005年11月に全社横断の「生産技術委員会」を設け、同委員会の中に4つの部会を設置しています。

品質向上活動は、品質保証部会を中心に他の部会と連携しながら推進しています。そして、安定的かつ均一な品質水準の実現をめざし、お客様満足度の向上に努めています。

また、重点事業所を設定して「QC診断」を実施しています。これは、品質保証部会が前年度の製品修理サービス費などをもとに、品質課題の早急な解決が必要と見られる重点事業所を設定し、部会横断的なメンバーが視察するものです。なお、重点事業所以外の事業所でも共通のチェックシートを使って自己評価を行います。

2010年度は、国内5事業所、海外1事業所で実施。全社共通の課題を抽出するとともに、外部の有識者による評価検討を拡充するなどの対策を実施しました。

さらに、中国の製造拠点においても、2009年度の実態調査を踏まえて、2010年度に品質管理教育を開始。具体的には、富士電機大連社において現地スタッフの教育を実施しました。

なお、2011年4月の経営体制再編にともない、2011年度は品質保証部会のメンバーを見直し、ものつくり技術の総点検を実施する計画です。

品質マネジメントシステムの認証取得

富士電機は、品質マネジメントシステム体制の維持・強化に向けて、国際規格であるISO9001とISO/TS16949（自動車産業向け品質マネジメントシステム）を認証取得しています。

2011年3月末現在、国内拠点、国内関係会社、海外関係会社の85%にあたる、93の事業所・関係会社が認証を取得しています。

製品の安全性確保

「製品安全に関する自主行動計画」の制定と運用

富士電機は、「お客様に安全と安心をお届けすることは企業の社会的責任である」と認識しています。日本国内では、この認識のもと、製造物責任（PL）法や消費生活用製品安全法などの法令を遵守しているほか、2008年6月には「製品安全に関する自主行動計画」を制定し、製品の安全性確保に努めています。

2009年度からは、自主行動計画に沿った取り組み状況の評価基準を策定。「法令の遵守」「品質保証体制」「製品安全設計」「製品事故への対応」の4項目を切り口とした「製品安全評価シート」を作成し、これを用いたアンケート調査による診断・評価を開始しました。

2010年度は23事業所で実施し、各拠点の製品安全への取り組みを同一の尺度で評価しました。その結果、事業所や製品種別によってばらつきがあることが明確になったため、今後、継続的に改善を行っていきます。

製品安全に関する意識啓発

富士電機は、自主行動計画に基づいて、従業員への意識啓発を図っています。2010年度は、製品安全関連講座を5講座実施し、93名が受講しました。

また、製品安全基礎講座を受けた従業員の中から、セーフティアセッサ®資格（製品安全の設計・技術に関する資格）取得者の養成を進めています。2010年度は、セーフティアセッサ資格の最上級資格で、指導的立場になるセーフティリードアセッサの取得者を１名養成しました。

富士電機製品安全に関する自主行動計画

品質不良があった際の対応手順・体制

富士電機は、「品質不良」が生じた場合に備えて、緊急時対策の規程と体制を整備しています。また、そうした対応の際は「お客様の立場に立つ」ことを基本としています。

例えば、万が一、重大事故が発生した場合には、規程に基づき、速やかに富士電機（株）の社長や関係者に伝達。その後、品質保証責任者が責任者となり、原因究明や対策推進、再発防止などにあたります。

また、製品欠陥が不特定多数に影響を及ぼしそうな場合は、被害拡大防止を図るために、迅速・適切・効果的に対処できるよう「リコール対応基本規程」を定めています。