味の素ゼネラルフーヅ株式会社様

CSStream
CSStream味の素ゼネラルフーヅ株式会社
お客様の声を全社で共有し、お客様への回答時間の短縮、
帳票作成の効率化、商品開発への活用を実現

MISSION
目的

様々なお客様からのお問い合わせやご要望を解決するために

「すべての時に、すべての人に、“やすらぎ”と“健康”の一杯を。」というテーマのもと、コーヒーを中心とした事業において、新しい価値の創造により、人々のこころと生活の中に“真の豊かさ”を提供している味の素ゼネラルフーヅ株式会社(AGF)様。お客様の声を大切にし、丁寧な対応を心がけている同社では、進捗状況の見える化やお客様情報活用の高度化、そして業務の効率化のために、CRM統合ソリューション「CSStream」を導入して、新・お客様情報システム「Cafe OLE」を構築しました。お客様相談室、品質保証・環境部はもとより、経営層、研究開発部門、各事業部、営業部門など、全社員でお客様の声を即日共有できるようになり、お客様への回答までに要する時間を1/2に短縮。また、日報や品質関連帳票の作成もワンタッチででき、業務の効率化を大幅に実現しています。さらに、お問い合わせからお客様の声の活用へのシフトを推進し、品質改善や商品開発に活かされています。

お客様の声を全社で活用できる、
一元管理システムが必要でした。

味の素ゼネラルフーヅ株式会社 広報部 お客様相談グループ 専任課長
天川 奈乃 氏

以前のお客様情報システムは、クライアントサーバ型で利用者が限られていました。また、お問い合わせからご指摘、完了までのフローは別システムのグループウエアで管理していたため、データが一元化されていませんでした。そのため関連部署との連携がスムーズに行われず、お客様情報の社内活用が遅れていました。さらに、報告書作成に時間がかかるなど業務負荷も課題でした。そこで、様々なお客様からのお問い合わせやご要望を解決するために導入したのが、「CSStream」です。お客様の声の受付から終了まで一目で確認できる点、データの一元管理によりお客様へ全社で対応できること、容易な帳票作成、柔軟な承認権限機能などが決め手でした。
全社員がお客様の声を見ることができる環境が整い、「Cafe OLE」という愛称を付けて社内浸透を図った効果もあり、アクセス数も急増し、会社全体のシステムになりました。今後は製品別にお客様ニーズを分析して、商品提案を行うなど、営業活動へも展開。日々のお客様の満足と同時に、将来のお客様の満足のための商品開発や企業競争力強化に活用していきたいと考えています。

RESULT
結果

関係部署を連携した全社レベルでのお客様対応により、より一層の顧客満足の向上を推進

  1. 1

    リアルタイムな進捗管理による業務の迅速化

    「Cafe OLEシステム」トップ画面

    「進捗管理はつねに把握できるため、どこで滞っているか一目で分かります。そのおかげで、業務のスピードアップはもちろん、それぞれが早め早めの対応を心がけるようになり、調査時間の短縮にもつながっています。また、対応内容を全部門で共有することで、品質改善への参画意識も高まっています。」

  2. 2

    モバイル対応により承認が迅速化し、回答までに要する時間が1/2に短縮

    「承認がなければ報告書をアップできませんが、新システムはセキュリティを配慮したモバイルに対応しているため、外出先からでも即時に承認可能です。その結果、お客様への回答までに要する時間が二週間から一週間へ、約1/2に短縮できました。」

    進捗管理画面例
    ※画面は全てイメージです。
  3. 3

    日報、月報、品質提起関連帳票の容易な作成、業務負荷も軽減

    「これまで時間がかかっていた帳票作成が、ワンタッチで作成可能になりました。こうした業務効率の向上により、お客様対応を深堀できるようになりました。お客様先へ直接訪問する時間も増え、香りや風味といった感覚的なご要望を商品の改善などに反映できるようになっています。」

  4. 4

    スピーディな全社共有により、お客様対応の質を向上

    味の素ゼネラルフーヅ株式会社 品質保証・環境部 品質保証グループ 主査
    浦元 朋子 氏

    「ご指摘品を回収した際も、デジカメで撮影して添付するだけですぐに全員が見ることができます。品質保証関連部署以外も入力できるようになり、初めての人でも簡単に使用できる優れた操作性も手伝い、購買部門、物流部門、マーケティング部門研究開発部門からも報告が来るなど、全社レベルでお客様対応の品質向上につながっています。」

  5. 5

    緻密なプロジェクト管理で、導入もスムーズ

    「当社の真意を汲み取った提案は、他社と一線を画し、全会一致で決定。緻密なスケジュール管理のもと、導入はスムーズで、構築後も迅速サポートでシステムの適正化を支えてくれています。」

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味の素ゼネラルフーズ株式会社様「Cafe OLEシステム」の業務フロー

お客様相談グループに届けられたお客様の声を全社に配信するとともに、品質保証・環境部を通して各事業部や生産会社品質管理部門、外部生産委託先に調査を依頼。原因を究明し、調査結果をお客様に報告。こうした情報を社内で共有することで、商品の改善や新商品の開発に役立てられています。

  • Cafe OLE:Cafe Okyakusama Linking Evolution
  • 推奨サーバ:富士通PRIMERGYシリーズ
  • 推奨クライアント:富士通FMVシリーズ

KEY POINTS

  • モバイル対応により外出先でも承認が行え、お客様への回答までに要する時間を短縮可能です。
  • お客様の声や回収したご指摘品も、デジカメ写真を添付するだけで、リアルタイムに全社での共有が可能です。

お客様情報

お客様名 味の素ゼネラルフーヅ株式会社
創業 1973年(昭和48年)
資本金 38億6270万円
従業員数 680名(2011年4月1日現在)
業務内容
お客様相談グループ

飲食料品の製造、販売

ホームページ
  • 「CSStream」は、富士電機ITソリューション株式会社の登録商標です。
  • その他記載の会社名および商品名は、一般に各社の商標または登録商標です。
  • ™、®マークの表記は、省略しているものもあります。

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