CSStream

顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度向上と危機管理を強力サポート

導入メリット

  • 苦情への早期対応により二次クレームへの発展を防ぎます。
  • お客様の声に潜む重大問題を早期検知することにより、企業経営に及ぼすリスクの軽減が図れます。
  • 顧客ニーズを理解し、戦略・業務プロセス・商品などへ反映が可能です。またそれにより顧客満足度を向上、さらには企業のイメージアップが図れます。

CSStreamとは

「CSStream」は、お客様の問い合わせや苦情に会社全体でスピーディーかつ的確にお応えできる先進のCRM統合ソリューションです。
お客様相談室をはじめ、全社において、問い合わせや苦情情報の共有が可能となり、迅速でスムーズな対応が実現します。
お客様の声や対応情報の全社的活用を支える「CSStream」(シーエスストリーム)が、”お客様対応の効率化””情報活用”による顧客満足度の向上と、企業に及ぼすリスクの軽減を強力にサポートします。

リスク対応の重要性

企業を取り巻く環境の中でも特にリスクへの対応は企業活動の必須科目となっており、経営層はもちろんのこと、組織全体でリスクへの対応が急務となっています。消費者からの苦情は、メールやインターネットといったメディアを通して寄せられ、ほんの些細なことでも一瞬のうちに世間の大きな問題へつながる可能性を秘めています。また苦情や問合せには、企業が受ける致命的なダメージが潜んでいることがあり、その早期検知と解決は、重大事故への発展を未然に防ぎます。

CSStreamを活用した業務連携イメージ図

特徴

1.担当案件や進捗状況の把握が容易。対応すべき業務がより迅速に

お客様対応の業務フローや進捗状況を画面表示。これにより、各部門の担当者は、自分がいまどんな対応を行えばよいかなど、明確に確認できるようになります。また、進捗状況をリアルタイムに把握できるので、お客様をお待たせすることなく、2次クレームの発生を未然に防ぐ事ができます。

案件一覧画面:対応すべき案件情報と進捗状況、その業務フローを確認できます。

2.重要案件一覧とアラームメールにより、重大項目の監視。リスク管理を確実に

急を要する案件や重大クレームに発展しそうな案件については、予め設定した基準にしたがって自動検知。その案件は、トップや危機管理部門などの責任部門にアラームメールが自動送信されます。これにより重大事故への発展や企業が受ける致命的なダメージを未然に防ぎます。

受付画面:案件情報に重要キーワードが入力された場合や、同一ロット不具合が検出された場合は、アラームメールが自動的に送信されます。

3.柔軟な参照権限による安全な情報公開が可能。適切な情報を適切な人だけに

部署ごとに参照権限を設定することが可能です。例えば関連会社の工場などへの情報公開は、各社に対応を依頼した案件情報のみを公開でき、情報漏洩を未然に防ぐ事ができます。

4.容易なデータ抽出と分析で、情報活用を促進

お客様からの問い合わせやお客様対応の全情報は、自由にデータ抽出が可能となっています。これにより、商品やサービスに対する顧客ニーズの分析や業務改善などの経営戦略に役立てる事が可能になります。

5.CTI連携により情報伝達のスピードアップと正確さの向上を実現

CSStreamは、コールセンター業務に特化したCTIとの連携を行うことにより、情報伝達のスピードアップと正確さがさらに向上します。着信番号通知やデジタル通話録音機能により案件情報を迅速かつ正確に入力し、対応依頼(ワークフロー)と情報共有を実現します。

  • CTIは、富士通ネットワークソリューションズ株式会社の「COMPACT IP CallBOX」を採用しています。

サービスメニュー

スムーズな企画・構築・運用の実現はもちろんのこと、業務全体の流れを解析し、システム拡張のご相談にも応じます。

動作環境

クライアント

OS Microsoft Windows 7(※2016年度内でMicrosoft Windows10対応予定)
メモリ 1GB以上
ブラウザ Microsoft Internet Explorer 11(※互換モードで動作)
Google Chrome(V29で検証 CTI連携オプションは利用できません)
Mozilla Firefox(V24で検証 CTI連携オプションは利用できません)

アプリケーションサーバ兼データベースサーバ

OS Microsoft Windows Server 2012, 2012 R2
ソフト Microsoft Internet Information Services 8.5, 8.0
Oracle Database 11g/12c, PostgreSQL 9.1.0
CPU Xeon 4コア 2GHz以上を推奨
メモリ 8GB以上を推奨
HDD 100GB以上(※データ保存量による)

メールサーバ

必須条件 SMTPが稼働していること。(※既設サーバで可)
  • 仮想環境でも動作可能です。詳しくは、担当までお問い合わせください。
  • その他記載の会社名および商品名は、一般に各社の商標または登録商標です。
    ™、®マークの表記は、省略しているものもあります。
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