富士電機株式会社

環境・社会・ガバナンスお客様満足の向上

お客様満足に対する基本的な考え方

富士電機は、お客様のニーズに応える技術開発、ものつくりを推進し、安全・安心で品質の高い製品・サービスを「総力を挙げて」提供するとともに、お客様には誠実に対応し、その声を製品・サービスの改良に反映することでお客様満足の実現に取り組んでいます。

CS向上の体制

事業セグメントによりお客様が異なることから、事業セグメントごとにグローバルなサービス体制を構築しています。

アフターサービスの枠から事業領域を拡大して、お客様が抱える問題を当社の製品や技術で解決へ導くソリューションサービスを目指すCS推進活動を実施し、お客様満足の向上を推進しています。

グローバルなサービス体制の強化

当社は、経営方針に「エネルギー・環境関連事業の拡大」「グローバル化」を掲げ海外事業強化に向け、現地完結型ビジネス基盤の整備を推進しています。

パワエレシステム部門では、富士電機マニファクチャリング(タイランド)社に、エンジニアリングセンターを設置し、プラントエンジニアリングから保守サービスまでを一貫して行える体制を整備しています。2020年度は同センターにグローバルサービス部を設置し日本よりサービスエンジニアを派遣し、ガス分析計の修理体制を整備、お客様へのライフ・サイクル・サポート提案書やサービス対象機器の試験成績書などのドキュメントの標準化を完了しました。今後も、サービス品質のさらなる強化に向けてナショナルスタッフへの教育インフラ整備等に取り組んでいきます。

半導体部門では、より迅速にグローバルなサービスを提供するため、中国シンセン及び欧州ドイツにコールセンターを設置しています。海外コールセンターは、お客様からのお問い合わせや障害調査依頼に対し、販売拠点や工場と連携し迅速に対応することを目的としています。中国コールセンターではエアコン用IPM製品を含む産業用モジュール製品を、欧州コールセンターは産業用モジュール製品に加え電装用モジュール製品の調査・解析を行い、地域完結のサービス体制強化に取り組んでいます。

発電部門では、お客様に密着した海外での火力・地熱事業のサービスを提供するために、米国、フィリピン、ベトナム、インドネシア、中東の各拠点での営業・技術対応体制の拡充、お客様ニーズの抽出とご提案機会の創出を強化する取り組みを継続的に推進しています。
また、新型コロナウイルス感染症の影響により訪問出来ないお客様に対しては、Webを活用したリモート商談、並びにリモート技術指導を提供し、お客様の多様なニーズに応えています。
さらに、タービン発電機メーカとしての知見・実績を持つ当社の強みと海外サービス事業会社のノウハウを活用し、サービスのオンショア・オンサイト化を継続推進しています。

食品流通部門では、タイ、インドネシアを中心とした自販機展開を進める中、サービス体制の現地化に向けたカスタマーサービス人員強化として、新型コロナウイルス感染症の影響を踏まえ、Web教育の実施や関連製品の技術情報共有サイトの内容を充実させサービス対応の迅速化を図りました。

今後も、当社はグローバルな体制構築を継続することで、今まで以上にお客様満足の向上を図ります。

CS向上の取り組み

お客様のお問い合わせに関する対応

■セグメント別お客様対応

【パワエレシステム部門】

プラントシステム全体については、富士電機コールセンターにおいて、お客様からのお問い合わせに対応しています。災害発生時にも事業継続が可能となるよう、東京工場地区と神戸工場地区の合計2か所で運用しており、電話とWebサイトを通じて、24時間、365日の体制で、お客様からの緊急対応の要請に迅速に対応しています。

富士電機コールセンターでは、「お客様ファーストコンタクト時間の短縮」を目標に掲げ、スムーズなお客様対応を全国のフィールドサービス部門と協力して取り組んでいます。さらに、オペレータ全員がコンタクトセンター検定を受験し、技術力向上と対話品質の向上を図っており、お客様が安心してお問合せ頂ける体制作りを継続して行っています。

2020年度の受付件数は前年度累計(7,645件)と比較し、ほぼ同じ件数となりました。また、海外からのお問い合わせ(webサイト経由のみ)について、2020年度は86カ国より990件のお問い合わせがありました。

コンポーネントについては、技術サービスセンターにインバータ、サーボシステム、HMI、PLC、計測機器、小型電源等の全てのコンポーネントのお問い合わせ窓口を集約し、プレサービス~アフターサービスの強化を通じて、お客様サービスの向上を進めています。

技術サービスセンターでは、お問い合わせに要するお客様の時間と手間を削減することを目的に、頻出する質問事項をFAQとして社外ホームページに公開しています。FAQはお客様からの技術相談の内容を分析し、その結果を反映することで内容の充実を図っています。

また、社外ホームページにeラーニングを開設し、インバータとサーボシステムについて、入門編・基礎編・実務編を通して概要・動作原理・基本機能などを学習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。

2020年度はインバータのFAQへの新規動画追加も含め大幅リニューアルしました。2021年度は更なる顧客満足度の向上を図るべく、新規動画コンテンツの追加、及びインバータ以外の機種でもFAQの充実・改善を推進する計画です。

2020年度のコール受付件数は対前年度減となる一方、FAQへのアクセス件数は、対前年120%と増加しています。今後もFAQのレベル向上、動画コンテンツの拡充などにより、お客様の課題解決へ、オンデマンドで貢献できる体制の構築を目指します。

2020年度のコールセンターの受付件数(システム)

2020年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

2020年度の技術サービスセンターの受付件数(コンポーネント)

2020年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

【半導体部門】

お客様からのお問い合わせはWebシステムの活用により、窓口の営業部門と工場間で情報を共有し迅速な対応が図れる体制としています。お問い合わせ内容については、都度対応を図るとともに関連部門に情報を展開し、工程改善や新製品の品質向上に活用しています。また、お問い合わせ内容をデータベース化し、類似案件への回答の参考とすることでお客様対応時間の短縮、回答内容の充実に活用しています。なお、お問い合わせの削減に向けて、製品の使用方法のお問い合わせ分析結果を基にアプリケーションマニュアルに反映し、当社ホームページにて開示しています。

2020年度のお問い合わせ件数は、技術的な調査依頼案件が2,101件ありました。2021年度は、お問い合わせ件数を2020年度比5%削減することを目標にしています。

2020年度のコールセンターの受付件数

2019年度のコールセンターの受付件数

モジュール製品:IGBTモジュール、IPM(Intelligent Power Module) 等
IC製品:電源IC、車載用パワーIC、圧力センサ 等
ディスクリート製品:MOSFET、IGBT、バイポーラトランジスタ、ダイオード 等

【発電部門】

発電部門は、取り扱い機種がプラント設備のためお客様および納入先が特定できることから、案件毎にお客様・営業部門・技術部門の連絡体制を確立しており、突発事項に対して迅速に対応しています。

また、一般のお客様から設備・製品に関する技術的なお問い合わせやご要望がコールセンターに入った際は、それぞれの機種毎に複数の対応者を定めて応対しています。

2020年度のコールセンターへのお問い合わせ件数は370件で、前年度から26件(7%)減少しています。
※2020年度の集計項目変更に伴い、前年度増減は2020年度集計項目に従って記載しています。

2020年度のコールセンターの受付件数

2019年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

【食品流通部門】

修理受付窓口とお問い合わせ窓口を東京八丁堀事務所に集約し、コールを受けています。コールセンターの人員にて修理受付・お問い合わせの1次対応を行い、技術サポートは、現場に近いカスタマーサービス課員を配置することで、よりお客様に近い対応ができるように配慮しています。

コール対応は、個々のノウハウ・知識・情報の共有を図るために当社独自のナレッジ検索システムを導入しています。また、一部実機を配備し、お問い合わせの際、現地と同レベルでの会話が出来るような対応を行っております。お問い合わせ件数の低減のためにサービスニュース(サービス要員の効率向上、技術情報の共有と認知)を発行、配布しています。

2020年度のコールセンター受付件数は、自動販売機・店舗・金銭機器トータルの件数は、555,015件でした。そのうち、修理対応が493,229件、お問い合わせ対応が61,786件でした。また、お問い合わせ対応の中でカスタマーサービス課員が対応した技術サポート件数が、年間21,362件ありました。

2020年度のコールセンターの受付件数

2019年度のコールセンターの受付件数

自動販売機:缶・カップ・たばこ・アイス他
金銭:釣銭機 等
店舗:ショーケース、他店舗機器

お客様満足度向上の取り組み

【パワエレシステム部門】

富士電機コールセンターでは、お客様情報を扱う部門として、2005年から情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の認証を取得しています。2020年度は更新審査を受審し認証を更新しました。今後も継続してお客様から頂いた各種情報を様々な脅威から保護し、安心と信頼を得て満足して頂けるよう日々取り組んでいます。

受付品質向上の取り組みとして、音声認識システムの試験導入を実施しました。音声のテキスト化による可視化や音声の聞き直し時間の短縮により、「お客様ファーストコンタクト時間の短縮」に貢献できました。現在、本導入に向けた準備を行っています。引き続きお客様へ迅速な対応と受付品質の向上に継続して取り組んでいきます。

コンポーネントのお問い合わせに対応する技術サービスセンターでは、専属の1次オペレータと技術スタッフの2次オペレータの体制で対応し、つながり易さを示す応答率(応答数/受電数)は、2020年度98%を達成・維持しています。

また、お客様からのお問い合わせ内容を、関係する社内営業・特約店様へ自動転送する体制をとることで、営業活動の強化を図っています。

【半導体部門】

お客様との品質会議を通し、お客様と一体となった改善活動を推進することにより満足度を向上させる取り組みを行っています。

【発電部門】

お客様の様々なご要望にお応えするため、営業部門・技術部門・製造部門が一体となった省人化、延命化、高効率化、稼働率改善などの取り組みを推進しています。

また、国内において、設備のトラブルや地震・風水害による事故が発生した場合は、迅速、かつ的確に対応できる体制を構築しています。

さらに、海外では顧客ニーズに対応して、Webを活用したリモート技術指導を提供することにより、新型コロナウイルス感染症の影響による全世界的な移動制限の状況下においても、不具合対応や重要な更新案件・定期点検などに対応しています。

【食品流通部門】

コールセンター人員・カスタマーサービス人員へ研修会・情報共有を行っています。

新機種を含めお問い合わせが多くなると予想される内容や、お問い合わせが増えてきた内容については、いち早く情報共有を実施しています。また、お客様からのお問い合わせに迅速かつ、的確に対応できるよう定期的に研修会を行っています。

なお、研修会につきましては新型コロナウィルス感染防止対策として、web活用によるオンライン研修を導入しております。

人財育成

営業スキル・マインドの向上

富士電機では、お客様満足の向上のためには、お客様と接する「営業」の役割が重要であると考え、営業のスキル・マインドの向上を目的に教育を継続的に行っています。

2020年度は、新型コロナウィルス感染防止を踏まえ、新しい教育体系を整え、若手営業パーソンの育成を軸とした取り組みを推進しております。また、新人から中堅社員に成長する期間を丁寧にフォローする教育の仕組みを構築し実施いたしました。

さらに、お客様対応力の「質」を高める教育となる、コンプライアンス教育を継続し、ルールを遵守した営業活動を徹底しております。

お客様と進めるCSR

販売パートナーとの取り組み

富士電機は、自社だけではなく、販売パートナーである特約店様を含めた営業活動全体でのCSRを推進しています。

バリューチェーンで重要な一役を担う特約店様向けに、CSRについての概要をはじめ富士電機のCSRの考え方やバリューチェーンでCSRに取り組むことの重要性について理解を深めていただいています。2020年度は新型コロナウイルス感染症の影響により、リモートによる講習会・勉強会や情報交換会の開催し、多くの特約店様に参加いただきました。

また全国特約店様42社を対象に、WEB配信による当社方針説明会や製品研修会を開催し、品質確保の取り組みや環境負荷の少ないものつくりを理解していただき、当社の製品を販売することが社会への貢献につながることを認識していただきました。

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