富士電機株式会社

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環境・社会・ガバナンスお客様満足の向上

お客様満足に対する基本的な考え方

富士電機は、お客様のニーズに応える技術開発、ものつくりを推進し、安全・安心で品質の高い製品・サービスを「総力を挙げて」提供するとともに、お客様には誠実に対応し、その声を製品・サービスの改良に反映することでお客様満足の実現に取り組んでいます。

CS向上の体制

事業セグメントによりお客様がことなることから、セグメントごとにサービス部門があり、お客様に満足いただける体制を確保するため、グローバルなサービス体制を構築しています。

アフターサービスの枠から事業領域を拡大して、お客様が抱える問題を当社の製品や技術で解決へ導くソリューションサービスを目指すCS推進活動を実施し、お客様満足の向上を推進しています。

グローバルなサービス体制の強化

当社は、経営方針に「エネルギー・環境関連事業の拡大」「グローバル化」を掲げ海外事業強化に向け、現地完結型ビジネス基盤の整備を推進しています。

パワエレシステム部門では、富士電機マニュファクチャリング(タイランド)社において、UPSに加えて計測機器(ガス分析計)の保守対応を開始しました。今後、東南アジアにおけるプラントビジネス拡大という事業方針のもと、お客様満足の向上に向け、取り扱い機種の拡大、ローカルスタッフ育成等の地域完結のサービス体制構築を進めていく計画です。

発電部門では、お客様に密着した海外での火力・地熱事業のサービスを提供するために、フィリピン、ベトナム、中東、インドネシアの各拠点での営業・技術対応体制を拡充してきました。

また、タービン発電機メーカとしての知見・実績を持つ当社の強みと海外サービス事業会社のノウハウを活用し、サービスのオンショア・オンサイト化を推進しています。

電子デバイス部門では、中国市場への事業展開を推進する中で、サービス体制強化の一環として中国シンセン地区にコールセンターを設置しました。(2015年1月運用開始)中国コールセンターは、お客様からのお問い合わせや障害対応依頼に対し、販売拠点や工場と連携し迅速に対応することを目的としています。現状はエアコン用IPM製品を含む産業用モジュール製品を対象としていますが、今後は、電装用モジュール製品の対応をしていく計画です。

食品流通部門では、機種に多様化が進んでいる中国では、サービス品質向上のツールとしてスマホやタブレットで閲覧できるクラウド型サービスプラットフォームの構築を進めています。今後も継続して機能の充実を推進してお客様満足の向上に取り組みます。自動販売機の展開が進む東南アジアでは、テクニカルサポート強化としてカスタマーサービス人材の採用と教育を行い、地域におけるサービスの向上を図りました。

今後も、当社はグローバルな体制構築を継続することで、今まで以上にお客様満足の向上を図ります。

CS向上の取り組み

お客様のお問い合わせに関する対応

富士電機のコールセンターでは、電話とWebサイトを通じて、24時間365日、お客様のお問い合わせを受け付けています。

■セグメント別お客様対応

【パワエレシステム部門】

2016年10月、プレサービス~アフターサービスの強化を目的に、インバータ・サーボシステム・回転機の窓口を一本化した技術サービスセンターを発足しました。これを機に平日の電話対応時間を拡大し、土日祝日の電話対応も行うようにしました。

2017年4月には、お問い合わせ自体を減らすために良くある質問事項をとりまとめ、FAQとして社外ホームページ上での公開を開始しました。現在お客様からの技術相談の内容分析を進めており、その結果をこのFAQに反映させることで、より内容を充実させていきます

さらに2017年8月には、社外ホームページにeラーニングを開設しました。インバータについて、入門編・基礎編・実務編を通して概要・動作原理・基本機能などを学習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。

また2017年10月には、HMI、PLC、計測機器、小型電源といったすべてのコンポーネントのお問い合わせ窓口を技術サービスセンターへ集約することで、更なるお客様サービス向上を進めています。

2018年4月には、社外ホームページにサーボシステムのeラーニングを開設しました。入門編・基礎編・実務編を通して概要・動作原理・基本機能などを学習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。

2018年度の技術サービスセンターの受付件数(コンポーネント)

2018年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

2018年度のコールセンターの受付件数(システム)

2018年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

【発電部門】

取り扱い機種がプラント設備のためお客様および納入先が特定できることから、案件毎にお客様・営業部門・技術部門の連絡体制を確立しており、突発事項に対して迅速に対応しています。

また、一般のお客様から設備・製品に関する技術的なお問い合わせやご要望がコールセンターに入った際は、それぞれの機種毎に複数の対応者を定めて応対しています。

2018年度のコールセンターの受付件数

2018年度のコールセンターの受付件数(コンポーネント)

【電子デバイス部門】

お客様からのお問い合わせはWebシステムの活用により、窓口の営業部門と工場間で情報を共有し迅速な対応が図れる体制としています。お問い合わせ内容については、都度対応を図るとともに関連部門に情報を展開し、工程改善や新製品の品質向上に活用しています。また、お問い合わせ内容をデータベース化し、類似案件への回答の参考とすることでお客様対応時間の短縮、回答内容の充実に活用しています。尚、お問い合わせの削減に向けて、製品の使用方法のお問い合わせ分析結果を基にアプリケーションマニュアルに反映し、当社ホームページにて開示しています。

2018年度のお問い合わせ件数は、技術的な案件が2,041件ありました。前年度(2,218件)から177件(8.0%)減少しています。2019年度はお問い合わせ件数を、2018年度比5%削減を目標にしています。

2018年度のコールセンターの受付件数

2018年度のコールセンターの受付件数

モジュール製品:IGBTモジュール、IPM(Intelligent Power Module) 等
IC製品:電源IC、車載用パワーIC、圧力センサ 等
ディスクリート製品:MOSFET、IGBT、バイポーラトランジスタ、ダイオード 等

【食品流通部門】

修理受付窓口とお問い合わせ窓口を東京八丁堀事務所に集約し、コールを受けています。まず、コールセンター人員にて修理受付・お問い合わせの1次対応を行っています。次に、2次対応(技術サポート)は、現場に近いカスタマーサービス課員を配置することで、よりお客様に近い対応ができるように配慮しています。

コール対応は、個々のノウハウ・知識・情報の共有を図るために当社独自のナレッジ検索システムを導入しています。また、一部実機を配備し、お問い合わせの際、現地と同レベルでの会話が出来るような対応を行っております。 お問い合わせ件数の低減の為にサービスニュース(サービスマンの効率向上、技術情報の共有と認知)を発行、配布しています。

2018年度のコールセンター受付件数は、自動販売機・店舗・金銭機器トータルの件数は、574,422件でした。そのうち、修理対応が502,118件、お問い合わせ対応が72,304件でした。また、お問い合わせ対応の中でカスタマーサービス課員が対応した技術サポート件数が、年間26,788件ありました。

2018年度のコールセンターの受付件数

2018年度のコールセンターの受付件数

自動販売機:缶・カップ・たばこ・アイス他
金銭:釣銭機 等
店舗:ショーケース、他店舗機器

お客様満足度向上の取り組み

■セグメント別取り組み

【パワエレシステム部門】

プラントシステム分野では「保守作業に関するお客様満足度調査」を、Webアンケートによりご意見を収集してきましたが、更なる満足度の向上を図るため、 今後は外部調査会社を活用する等でお客様の意見を収集しながら対応していく予定です。

インバータ等を扱っている技術サービスセンターでは、2016年10月の発足に際し、専属の1次オペレータ(3名)と技術スタッフの2次オペレータ(6名)体制を構築しました。その結果、つながり易さを示す応答率(応答数/受電数)が発足前72%に対して、2016年12月度以降は94%以上を維持しています。また、お客様からのお問い合わせ内容を関係する社内営業・特約店様へ自動転送する体制をとることで、営業活動の強化を図っています。

2017年10月には、HMI、PLC、計測機器、小型電源といったすべてのコンポーネントのお問い合わせ窓口を技術サービスセンターへの集約に伴い、専属の1次オペレータを3名から5名に増強し2018年度応答率は、95%以上をキープし、更なるお客様サービス向上を進めています。

【発電部門】

発電分野では、お客様の様々なご要望にお応えするため、営業部門・技術部門・製造部門が一体となった省人化、延命化、高効率化、稼働率改善などの取り組みを推進しています。

また、国内において、設備のトラブルや地震・風水害による事故が発生した場合は、迅速、かつ的確に対応できる体制を構築しています。

【電子デバイス部門】

お客様との品質会議を通し、お客様と一体となった改善活動を推進することにより満足度を向上させる取り組みを行っています。

【食品流通部門】

コールセンター人員・カスタマーサービス人員へ研修会・情報共有を行っています。

新機種を含めお問い合わせが多くなると予想される内容、又はお問い合わせが増えてきた内容については、いち早く情報共有を実施しています。また、定期的に研修会を行い、お客様からのお問い合わせに迅速かつ、的確に対応できるように準備しています。

人財育成

営業スキル・マインドの向上

富士電機では、お客様満足の向上のためには、お客様と接する「営業」の役割が重要であると考え、営業のスキル・マインドの向上を目的に教育を継続的に行っています。

2018年度は、若手営業パーソンの選抜者を対象に、新たな事業創出に必要な要素を網羅的に体感できる実践教育を実施いたしました。また、営業組織を率いる全ての幹部社員を対象に、意識改革と組織力の向上をテーマとした講演会を開催いたしました。

さらに、お客様対応力の「質」を高める教育として、コンプライアンス教育にも注力しております。

お客様と進めるCSR

販売パートナーとの取り組み

富士電機は、自社だけではなく、販売パートナーまで含めた営業活動全体でのCSRを推進しています。

バリューチェーンで重要な一役を担う特約店様向けに、CSRについての概要をはじめ富士電機のCSRの考え方やバリューチェーンでCSRに取り組むことの重要性について理解を深めていただくため、各地区の特約店会を通じて講習会の開催を企画しています。

また全国特約店様43社を対象に、当社方針説明会や製品研修会、当社工場での情報交換会を開催し、品質確保の取り組みや環境負荷の少ないものつくりを理解していただき、当社の製品を販売することが社会への貢献につながることを認識していただきました。

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