株式会社ナガノトマト様

CSStream

お客様の声の共有・活用を実現し、お客様本位の製品づくりを実現

MISSION
目的

お客様からのご指摘やお問合せといった情報の一元化を推進

信州の豊かな恵みを生かし、「健康」「おいしさ」「品質」にこだわった食品づくりを通して、感動と喜びを提供している株式会社ナガノトマト様。トマトジュースや野菜ジュース、ケチャップ、なめ茸製品など、地元素材を生かした商品を中心に、全国のお客様から高い評価を得ています。同社では、お客様の求める価値をより的確に、そしてより迅速に把握し、お客様本位、品質本位の製品づくりを実現するために、CRM統合ソリューション「CSStream」を導入しました。お客様相談室、営業、工場、経営層がリアルタイムな情報共有を実現。顧客対応情報の一元管理、進捗管理、セキュリティ権限の設定により、きめ細やかなお客様対応、堅牢な個人情報管理を実施しています。お客様の声を全社共有の財産として、品質のさらなる向上へ活用されています。

※CRM：Customer Relationship Management情報システムの応用により、企業が顧客と長期的な関係を築くための手法。顧客の利便性と満足度を高め収益率の極大化を図る。

ほとんどカスタマイズせずに導入でき、
すぐに利用することができました。

株式会社ナガノトマト　事務統括本部　情報システム部　部長: 増田一秀氏

お客様からのご指摘やお問合せは、お客様相談室、営業、工場の品質管理担当が、それぞれ独自のデータベースを作っていました。これでは情報を共有できず、満足のいくお客様対応がなかなかとれません。そこで情報の一元化を推進することとなり、選ばれたのが「CSStream」です。
私たちの業務フローに近いこともあり、ほとんどカスタマイズすることなく導入できる点と優れた操作性が、導入の決め手となりました。お客様相談室が受けた声はもちろん、営業がお客様先でデジカメ撮影した画像も、システムに入力するだけで、すぐに全社で見ることが可能となっています。ご指摘の内容から、それに対する調査内容、進捗状況をすべて参照できるので、お客様への経過報告もでき、決め細やかな対応が行えます。導入してまだ間もないですが、お客様の声への意識が高まってきています。今後も各部門支援として活用していきたいと考えています。

RESULT
結果

各部署を結ぶワークフローにより、シームレスな情報共有を実現

1

リアルタイムかつ確実な進捗管理を実現、アラーム機能により、滞留案件を監視

「お客様の声、各部署の進捗状況、対応内容が適切に共有化されており、各部署がWebブラウザでリアルタイムに確認できます。担当者への対応要求は依頼メールにより通知され、またアラーム機能による滞留案件の監視ができますので、お客様相談室では業務の負荷がかなり軽減されています。」

進捗管理画面例
2

日報メール機能により、経営層とタイムリーにお客様の声を共有

「毎日のご指摘とお問合せは、日報メール自動送信機能により、社長から部長にいたる経営層へ自動的に報告されています。お客様相談室が手間をかけることなく、経営層もお客様の生の声をタイムリーに共有することができています。」
3

お客様の声と各部署での対応状況を全社で共有し、製品と業務の品質向上に活用

対応情報入力画面例

「お客様の声や営業の現場対応からお客様のニーズを全社が的確に把握でき、製品の品質向上に役立っています。さらに営業・工場とも双方の具体的対応を知ることにより、部署間の相互理解を深めて業務の品質向上につなげています。また、マーケティング部も毎日閲覧し、今後の製品づくりの参考にしています。」
4

お客様の個人情報を一元管理でき、堅牢なセキュリティを確保

「お客様の声を蓄積することにより、過去データを活用しながら、きめ細かなお客様対応が可能となります。また、お客様の情報は、相談室がコアとなってハンドリングし、適切な情報を適切な部署に提供しているため、セキュリティもしっかりと確保できています。」

株式会社ナガノトマト　お客様相談室　室長　中田和孝氏

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導入のイメージ

導入ソリューション・サービス

CRM（CSStream）

”お客様対応の効率化”と”情報活用”で、顧客満足度の向上と、企業に及ぼすリスクの軽減を強力にサポートします。

KEY POINTS

ご指摘についての進捗状況参照により、お客様への経過報告など決め細やかな対応が行えます。
お客様の声へ各部署の具体的対応を知ることにより、業務の品質向上につながります。

お客様情報

お客様名	株式会社ナガノトマト
設立	1957年（昭和32年）
資本金	7億1100万円
従業員数	400名
業務内容	商品郡トマト製品、なめ茸製品、調理製品、ジュース、清涼飲料製品、その他製造・販売
お客様問合せ窓口対応	2名
ホームページ	http://www.naganotomato.jp/